La banca tindrà una nova assignatura reguladora que haurà de complir. Es tracta de l’atenció al client. Ara, aquestes entitats hauran de comptar un servei 24 hores al dia i els 365 dies de l’any. Això significa que haurà d’haver-hi persones a l’altre costat del telèfon. Ha de ser una plantilla formada i amb capacitat per a atendre les persones majors i amb discapacitat.
Tot això és el que explica l’avantprojecte de llei d’atenció a la clientela. Els ministres de Consum i d’Assumptes Econòmics s’han aliat amb l’objectiu per a posar ordre en l’atenció al client de serveis essencials. Entre ells, s’inclouen els serveis d’aigua i energia, de transport de viatgers, postals, de telecomunicacions, de serveis audiovisuals de pagament i de serveis financers.
Modificació en la banca.
La futura norma inclou una modificació ad hoc de l’article. Fa referència a l’atenció al client sobre la llei de reforma del sistema financer de fa 20 anys.
“El servei d’atenció a la clientela, que serà gratuït, eficaç, accessible, inclusiu, no discriminatori i avaluable, es prestarà de forma continuada les 24 hores del dia tots els dies de l’any. En tot cas, es prohibeix l’ús de contestadors automàtics o altres mitjans anàlegs com mig exclusiu d’atenció a la clientela”, indica l’avantprojecte.
Què implica la nova norma en la banca
Aquesta nova normativa que afecta la banca implica que sempre haurà d’haver-hi una persona a l’altre costat del telèfon. Això és una cosa que moltes entitats no compleixen hui, ja que és molt habitual en dies festius o durant determinades hores es restringisca l’assistència a un servei de reconeixement de veu, sense possibilitat de contactar amb un operador.
En aquest esborrany, s’inclou també l’exigència en la qualitat de servei. Per això, les entitats estan en l’obligació d’assegurar-se que els seus departaments o serveis d’atenció a la clientela estan dotats dels mitjans humans, materials, tècnics i organitzatius adequats per al compliment de les seues funcions.
Punts clau de la norma
El text proposat posa l’accent en dos punts d’especial interés. “En particular [les entitats] adoptaran les accions necessàries perquè el personal al servei d’aquests departaments compte amb una formació i capacitació especialitzada, incloent-hi una formació específica prèvia en atenció a persones consumidores vulnerables i, especialment, a persones amb discapacitat o d’edat avançada”.
