El síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana, Ángel Luna, ha emés una resolució en la qual sol·licita a l’Entitat Valenciana de Vivenda i Sòl (EVHA) eliminar el sistema de cita prèvia obligatòria i reforçar l’atenció presencial, després de constatar que este requisit s’ha convertit en una barrera d’accés per a sol·licitants i usuàries de vivenda pública.
La investigació, oberta d’ofici, ha verificat que la cita prèvia opera en la pràctica com a condició quasi imprescindible per a ser atés, absorbint la major part de l’atenció en oficines. Esta dinàmica ha generat esperes prolongades —a vegades de fins a un mes per a obtindre torn—, dificultats afegides per a col·lectius vulnerables i un impacte directe en l’exercici de drets essencials, com sol·licitar una vivenda social o comunicar incidències relacionades amb el seu ús.
El Síndic conclou que la EVHA no ha demostrat que el sistema siga proporcionat ni que garantisca alternatives presencials adequades. Tampoc oferix dades sobre la demanda no atesa ni publicita de manera efectiva la possibilitat de demanar cita de manera presencial, la qual cosa restringix encara més l’accés. L’informe recorda que la digitalització ha de facilitar el tracte amb l’administració, no limitar-lo, i que la ciutadania ha de poder relacionar-se per vies no electròniques, especialment quan existix bretxa digital.
Corregir el coll de botella
Davant este escenari, la institució considera imprescindible corregir la falta de presencialitat suficient, reforçar els recursos d’atenció i revisar a fons el funcionament de la cita prèvia per a evitar que actue com un coll de botella. Els retards prolongats impliquen que tràmits prioritaris queden arracades durant setmanes, amb el consegüent risc d’acumular incidències i prolongar situacions de necessitat en les llars afectades.
La resolució formula diverses propostes: garantir l’atenció presencial sense obligació d’obtindre cita prèvia, de manera que qualsevol persona puga ser atesa en totes les oficines sense esperes de setmanes o mesos en els tràmits prioritaris; identificar els procediments urgents i excloure’ls per complet del sistema de cita prèvia; i reforçar l’atenció amb més personal i recursos. També recomana assegurar atenció preferent a majors de 65 anys i a persones amb dificultats especials, i publicitar de manera clara estes opcions.
Així mateix, es planteja mantindre obertes totes les oficines de dilluns a divendres per a evitar desplaçaments a altres ciutats, millorar tots els canals d’atenció —inclosos els telemàtics i telefònics— i facilitar la tramitació als qui tinguen dret a les prestacions gestionades per l’entitat. Quant al sistema de cites, el Síndic insta a unificar criteris i terminis entre oficines, reduir els ‘temps morts’ derivats d’inassistències i habilitar un mecanisme per a comunicar quan no s’ha pogut obtindre cita, amb la finalitat de mesurar i corregir el problema.
Lluna ha instat la EVHA a adoptar com més prompte millor les mesures necessàries per a assegurar una atenció eficaç i accessible, capaç de respondre sense demores a necessitats prioritàries com l’accés a una vivenda social i la resolució d’incidències vinculades al seu ús.
